ИТ-инфраструктура предприятия: эффективное управление (ITSM), мониторинг и аудит
Ведущая роль информационной технологии в современных организациях неоспорима. Стратегические бизнес-планы сегодняшних компаний напрямую зависят от их ИТ-инфраструктуры. Стремительное изменение условий рынка бизнеса, гиперконкуренция среди организаций и развитие ИТ-технологий заставили бизнес начать искать новые пути оптимизации бизнес-процессов. Но как найти решение? Одним из решающих факторов, как ни странно, становится управление ИТ-услугами (ITSM).
ITSM – это управление услугами информационных технологий. Оно ориентировано на предоставление услуг, которые возможны благодаря ИТ-инфраструктуре предприятия. Оптимизация бизнес-процессов одна из основных задач ITSM. Специалисты IT-департамента оказывают услуги всем отделам компании в соответствии с соглашением об уровне услуг, что приводит к экономии затрат и улучшению качества работы.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) является сборником наилучших практик в управлении ИТ-услугами. Библиотека определяет, как управлять всеми процессами в области ИТ-услуг, оптимизировать затраты, улучшить качество работы и сэкономить время на выполнении проектов.
Сегодня управление ИТ-услугами становится все более популярным и востребованным среди организаций, ведь это – одно из наиболее эффективных решений для оптимизации бизнес-процессов, увеличения качества работы, экономии затрат и времени.
Управление ИТ-инфраструктурой довольно сложный процесс, который требует серьезного подхода и определенных знаний. Для практического внедрения принципов ITSM используется набор документов, которые хранятся в библиотеке ITIL.
Идея создания ITIL возникла еще в 1980 году по инициативе британского правительства. Работы над ним продолжались с 1986 по 1989 годы, а первая редакция была выпущена только в 1992 году. На основе ITIL был разработан международный стандарт ISO 20000 для управления и обслуживания ИТ-сервисов.
В ITIL описываются различные процессы, среди которых наиболее важными являются управление проблемами и инцидентами, управление конфигурациями, управление изменениями, управление релизами, управление уровнем сервиса, управление финансами, управление мощностью, управление непрерывностью и управление доступностью. Ключевыми группами процессов являются предоставление сервисов, управление взаимодействием, процессы разрешения, контроль и управление релизами.
В России международный стандарт ISO/IEC 20000:2005 был переведен в разряд национального стандарта – ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2010 «Информационная технология. Менеджмент услуг». Кроме ITIL и ISO/IEC 20000:2005, существуют также авторские адаптации ITIL, такие как MOF и HP IT Service Management.
Следование принципам ITSM и использование рекомендаций ITIL и других стандартов помогут успешно управлять ИТ-сервисами предприятия, обеспечивать высокий уровень сервиса и минимизировать риски возникновения проблем внутри компании.
Статья описывает этапы построения ITSM-системы, которые можно разделить на несколько направлений.
1. Начало проекта: аудит системы управления и планирования.
Первый шаг по внедрению ITSM-решения - аудит. На этом этапе проводится анализ ИТ-процессов и предприятия с целью выявления проблем. Также проводится обследование ИТ-инфраструктуры и проводится анализ производительности всех подсистем. Для каждого процесса определяется текущий и целевой уровень зрелости, и на основании этих выводов прорабатываются дальнейшие улучшения.
2. Определение целевой модели.
На этом этапе разрабатывается индивидуальная концепция развития управления ИТ, которая учитывает требования и стратегию бизнеса, а также персонал. Концепция развития должна учитывать все процессы и технологии, а не только их тонкости, схемы и особенности. Также план по улучшению услуг поможет оценить расходы и принять решение о стратегии развития ИТ-службы.
3. Оперативное устранение инцидентов и решение запросов пользователей.
Служба поддержки помогает добиться следующих результатов: четкая регламентация процесса поддержки, автоматическая обработка всех поступающих обращений, оценка удовлетворенности конечных пользователей.
4. Мониторинг ИТ-инфраструктуры.
Контроль над изменениями в инфраструктуре - это одна из важных задач. Для этого проводится инвентаризация программно-аппаратных средств и обеспечивается автоматизированная поддержка актуальной информации об инфраструктуре. Благодаря мониторингу происходит оперативное выявление сбоев, а процесс внесения изменений в инфраструктуру регламентирован. Также готовятся отчеты по работе процесса.
5. Управление процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг.
Этот шаг позволяет создать надежный фундамент, развивать взаимовыгодные отношения с клиентами, а также поддерживать высокий уровень услуг.
Фото: freepik.com