Прием входящих звонков и их маршрутизация: как организовать процесс

Важным компонентом успешного бизнеса являются своевременный прием и качественная обработка входящих звонков. В случае, если потенциальный клиент не может дозвониться до компании в первый раз, он может обратиться к ее конкурентам. Чтобы не утратить клиентов, владельцам бизнеса необходимо обеспечить свою высокую доступность. Автоматическое распределение входящих вызовов позволяет быстро реагировать на запросы клиентов, даже если в указанное время поступает много звонков.

Маршрутизация входящих звонков — важная функция телефонии, позволяющая эффективно распределять вызовы, поступающие на номер многоканального типа. Это особенно важно для компаний, обрабатывающих большой поток обращений, чтобы избежать риска упуска покупателя.

Распределение звонков выполняется с момента набора номера до момента соединения с сотрудником. После того, как звонок поступает на номер компании, он переадресовывается в соответствии с заданными настройками на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста.

IVR позволяет клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника. Если все сотрудники заняты, вызовы направляются на первого свободного оператора или компетентного специалиста.

Маршрутизация вызовов на данном этапе осуществляется в соответствии с настройками, которые зависят от специфики, масштаба и целей бизнеса. В зависимости от выбранных настроек, звонки могут быть распределены по приоритету, равномерно на всех сотрудников или случайным образом.

Виртуальная АТС позволяет настраивать сценарии переадресации входящих звонков на требуемые отдела или специалистов без приобретения специального оборудования, что позволяет экономить время и деньги на телефонизации офиса.

Выбор наиболее эффективного метода распределения звонков зависит от целей и обстоятельств бизнеса. Например, случайная маршрутизация или дозвон «всем сразу» подойдут для небольших предприятий, а также в тех случаях, когда компетентность специалистов пока не известна. Алгоритм «по очереди» считается самым продаваемым, поэтому часто используется, когда каждый вызов должен заканчиваться покупкой или сделкой.

Переадресация повторных входящих звонков на сотрудника, который ранее обслуживал клиента, является не менее важной функцией. Она направлена на оптимизацию бизнес-процессов и формирование клиентоориентированности, чтобы сотрудники не тратили время на понимание ситуации, с которой уже начал работать коллега.

Прием входящих звонков с помощью специальной автоматизированной системы дает бизнесу преимущества в виде повышения скорости обслуживания клиентов, минимизации оттока потенциальных клиентов из-за потери звонка, улучшения качества обработки входящих обращений, оптимизации рабочих процессов, частичной автоматизации, контроля и анализа проделанной работы и фформления лояльного отношения к бренду.

Для эффективной маршрутизации входящих звонков бизнесу необходимо иметь многоканальный номер, который позволит обрабатывать большое количество обращений клиентов. В настоящее время процесс маршрутизации обращений можно реализовать с помощью виртуальной (IP-телефонии) или офисной АТС. Кроме того, развитие современных технологий позволяет использовать роботизированные платформы без подключения АТС.

Одним из способов настройки маршрутизации является статическая маршрутизация, которая не учитывает дополнительные параметры и переадресует звонки на любую свободную линию. Но, более эффективным вариантом является динамическая маршрутизация, которая позволяет вносить настройки по мере необходимости, учитывать регион клиента, область знаний специалистов, активность оператора, сезонность, повышение спроса и другие факторы.

Для обработки большого количества звонков, можно использовать голосовое меню IVR (Interactive Voice Response). IVR-меню — это система голосовых сообщений, которую клиент может использовать для маршрутизации звонков в нужный отдел или к соответствующему специалисту. Голосовое меню выполняет такие задачи как определение цели звонка, перенаправление на профильного специалиста, воспроизведение информационных или рекламных сообщений, обработка звонков в нерабочее время.

Помимо голосового меню, эффективной опцией для динамической маршрутизации является IP-телефония. Данная технология позволяет использовать гибкую систему настроек для эффективного распределения входящих звонков.

В настоящее время на рынке телекоммуникационных услуг существуют более совершенные технологии, которые позволяют получать базовые услуги телефонии и дополнительные опции, созданные для максимально комфортного управления бизнес-процессами. Роботизированные платформы, оснащенные системами искусственного интеллекта, учатся слушать и понимать запросы клиентов, анализировать и учитывать большое количество информации.

Эффективное обслуживание клиентов, расширение клиентской базы и рост продаж зависят от эффективного организации приема и распределения входящих звонков. Для достижения этих целей рекомендуется использовать современные голосовые роботизированные программы, которые берут на себя все рутинные задачи.

ОАО "МТТ" представляет свою новую роботизированную платформу VoiceBox, которая позволяет принимать и распределять входящие звонки без необходимости установки АТС. Данный сервис предлагает множество алгоритмов маршрутизации вызовов, которые составляются индивидуально для каждого предприятия с учетом всех его особенностей и стратегий развития.

Система VoiceBox освобождает время сотрудников компании благодаря приветствию клиентов, перенаправлению вызовов и ответам на часто задаваемые вопросы. В отличие от стандартного IVR, данный сервис готов помочь клиентам с оформлением заказа на товары или даже зарегистрировать карту лояльности. Голосовой робот оптимизирует работу малого, среднего и крупного бизнеса.

Кстати, VoiceBox может не только принимать звонки, но и осуществлять исходящие звонки, отправлять сообщения и готовить отчеты. Голосовой робот создан для поддержки компаний, деятельность которых связана с торговлей, строительством и ремонтом, HR, медициной, логистикой, недвижимостью, ритейлом, автомобильным бизнесом и многим другим.

Платформа VoiceBox имеет интуитивно понятный и удобный интерфейс. Вы можете оставить заявку на подключение данной услуги на сайте ОАО "МТТ" и наши специалисты подробно расскажут о всех принципах и преимуществах сервиса.

ОАО "МТТ" - это крупнейший отечественный оператор связи с более чем 25-летним опытом работы на рынке телекоммуникационных услуг, сертифицированный по международному стандарту ISO 2001-9001. В 2006 году компания стала первым российским оператором услуг дальней междугородней и международной связи.

Фото: freepik.com