Материал «СА» работе контакт-центра 122

В Адыгее в рамках расширения службы 122 уже год в структуре Медицинского информационно-аналитического центра действует контакт-центр. Позвонив по единому номеру, можно вызвать врача на дом, записаться на прием, узнать условия службы по контракту, получить ответы на другие не менее важные вопросы. О работе контакт-центра — в материале «СА».

Отвечает не робот, а человек

Контакт-центры с единым номером 122 открылись по всей территории России в период пандемии. В Майкопе республиканский контакт-центр как структурное подразделение Медицинского информационно-аналитического центра начал работать с 1 июля 2022 года. Был сделан ремонт в отведенных под него помещениях, обустроены рабочие места, приобретено необходимое оборудование. Отзывы о работе контакт-центров разные. Одни утверждают, что стало удобно записываться на прием через 122: операторы прозвонят и напомнят, на какое время и на какую дату запись. Другие отмечают сложности с записью к узкому специалисту.

Звоним по номеру 122. Линия свободна. Оператор общается уважительно. Переспрашивает, только если ответ был невнятным. Записаться к узкому специалисту, правда, не получилось, попросили перезвонить на следующий день.

Ждать следующего дня мы не стали, а решили побеседовать с руководителем Медицинского информационно-аналитического центра Александром Саферовым.

— Многие уже довольно опытные операторы перешли на работу из ковидного контакт-центра, который работал на базе Майкопской городской поликлиники, — рассказывает Александр Саферов. — Первоначально были подключены не все медицинские организации. Но в октябре прошлого года удалось подключить все учреждения здравоохранения, оказывающие первичную медико-санитарную помощь на территории республики.

На оказание услуг с использованием контакт-центра перешли все больницы, имеющие в своей структуре поликлиники. Соответственно, увеличился и штат операторов до 46 сотрудников. Контакт-центр работает без праздничных и выходных 365 дней в году, в будние дни с 8.00 до 20.00, в выходные — с 8.00 до 14.00.

В сутки количество обращений достигает семи тысяч. Эту цифру называют пиковой, чаще всего она бывает такой по понедельникам или в первый рабочий день после длительных выходных, поскольку большинство людей не знают, что позвонить и вызвать врача на дом возможно и в выходные дни.

По словам Александра Саферова, жители республики привыкли к тому, что в медицинских организациях формирование расписания работы врачей на неделю происходило прежде именно по понедельникам. В связи с кадровым дефицитом и недоступностью отдельных врачебных специальностей у людей и сформировалась убежденность, что записываться на прием следует именно в первый рабочий день.

Дополнительные функции

С 1 мая этого года на контакт-центр возложены дополнительные функции — теперь его сотрудники формируют расписание работы врачей и делают его продление. Теперь заказать свободный талон на прием можно не только в понедельник, но и в любой другой день.

— У нас все равно остаются дефицитные специальности врачей, к которым тяжело записаться на прием. В первую очередь эндокринологи, гинекологи, офтальмологи. Для решения этой проблемы проводится работа по созданию листа ожидания. Формируется он в случаях, когда пациент обращается в контакт-центр, а оператор не может подобрать ему талон к конкретному специалисту. Наш сотрудник запишет ФИО пациента в лист ожидания и сообщит, если такой талон появится, — прокомментировал Александр Саферов.

Появление такого талона возможно, поскольку операторы делают обзвоны записанных на прием пациентов. Бывает, что кому-то уже не нужно на прием, например, посетил врача в платной клинике или изменились обстоятельства, человек уехал. На освободившееся время запишут пациента из листа ожидания, предварительно согласовавшись с ним.

Фото: Артур Лаутеншлегер/СА

Цель — помочь пациентам

Медицинский информационно-аналитический центр имеет в своей структуре регио­нальный центр организации первичной медико-санитарной помощи. Центр занимается оптимизацией процесса организации медицинской помощи. Есть проект «Организация взаимодействия медицинской организации с контакт-центром», который реализуется в Тахтамукайской ЦРБ. В этом районе работает Яблоновская поликлиника, которая первоначально не была рассчитана на то количество пациентов, которые в настоящий момент уже живут в поселке городского типа Яблоновском. Поликлиника не справляется с обслуживанием выросшего числа жителей. Для того чтобы улучшить работу поликлиники, проводятся мероприятия по оптимизации приема специалистов и организации деятельности службы неотложной помощи.

Потоки пациентов планируется разграничить, чтобы не нарушалась плановая очередь. В этом случае не возникнет таких ситуаций, когда пациент записался за неделю на прием к терапевту, например на 11 часов определенного дня, а его просят подождать дополнительное время, потому что пришел пациент, которому помощь требуется экстренно.

— Прием участковыми терапевтами и педиатрами будет полностью освобожден от оказания неотложной помощи. Они будут вести прием пациентов, записанных к ним предварительно. Будет организована служба, которая займется обслуживанием вызовов на дом, и начнут работать кабинеты неотложной помощи в поликлинике, — рассказывает Александр Саферов.

Такая организация должна помочь пациентам, врачам, лечебному учреждению. Не зря же разработаны нормативы — 1700 жителей на одном участке. Нагрузка в этой поликлинике высокая и достигает 5 тысяч человек.

Этот пилотный проект уже реализуется, и первые результаты заметны. Увеличилось количество талонов к участковым врачам и узким специалистам в этой поликлинике.

Запись врач — врач

Порядок работы консультативных поликлиник, когда на прием к узким специалистам может записать только участковый терапевт или педиатр, заложен много лет назад. Сегодня такая практика стала правилом.

— Перечень медицинских специальностей, к которым возможна первичная запись, определен Минздравом. Это участковые педиатры, терапевты, офтальмолог, взрослый и детский хирург, отоларинголог, акушер-гинеколог, психиатр-нарколог, фтизиатр, взрослый и детский стоматолог, уролог, — отмечает Александр Саферов.

На сегодняшний день самостоятельно записаться на первичный прием к неврологу и кардиологу нельзя ни через регистратуру поликлиник, ни через контактный центр, ни через «Госуслуги». Сделать это может только участковый врач. По распоряжению Минздрава определены нормативы по кадровому обеспечению врачами узкой специализации, в том числе кардиологами, неврологами, эндокринологами и т.д. Рассчитаны эти нормативы таким образом, чтобы маршрутизация к этим специалистам осуществлялась только через участкового терапевта, а до 18-летия пациента — через педиатра.

Безусловно, человек, не имеющий медицинского образования, самостоятельно определить, что ему нужна помощь конкретного узкого специалиста, не всегда может. Терапевт и педиатр после проведения необходимых исследований, лабораторных анализов видят, что нужна консультация узкого специалиста, записывают пациента на прием. Также в случаях, если пациент состоит на диспансерном учете у узкого специалиста, нуждается в повторном приеме, для контроля его состояния врач запишет его сам.

Есть несколько медицинских организаций, в которые контакт-центр записи не ведет. Это наркодиспансер, тубдиспансер, психдиспансер. Запись на прием осуществляется через регистратуру этих лечебных учреждений, но в ближайшее время контакт-центр будет осуществлять запись и в них.

Бесконфликтное общение

По словам Александра Саферова, Медицинский информационно-аналитический центр реагирует на все жалобы жителей республики, сейчас их становится значительно меньше.

— Но по каждому обращению разбираемся и решаем вопрос так, чтобы он не повторялся. Вводим в курс дела пациента, разъясняем, по какой причине возникла та или иная ситуация. Были у населения жалобы и на корректность операторов центра. Этим занялись в первую очередь. Организовали обучение операторов. Наши специалисты прошли ряд курсов по бесконфликтному общению, по ведению диалогов с активной позицией. Были разработаны скрипты для операторов контакт-центра — пошаговые методички, которые они должны шаблонно проработать, чтобы достичь результата: записать на прием пациента либо вызвать врача на дом, — отмечает Александр Саферов.

Не медицинские вопросы

Операторы контакт-центра отвечают на вопросы, связанные со службой по контракту. В осенние месяцы давали разъяснения по вопросам, связанным с частичной мобилизацией, занимались приемом от населения вопросов для прямой линии главы республики Мурата Кумпилова.

Функции и задачи контактного центра будут расширяться и в дальнейшем. Уже закуплено оборудование, серверы для организации собственной автоматической телефонной станции (АТС), что откроет новые возможности.

— Нам это позволит роботизировать некоторые функции, такие как обзвон пациентов. Робот сможет охватить большее количество людей. Собственная АТС даст возможность вести учет работы операторов, контроль отработки, а также видеть эффективность работы каждого оператора. А в дальнейшем позволит внедрить системы искусственного интеллекта, — добавляет Александр Саферов.

На плановый прием

«СА» посетила и сам контактный центр. В огромном помещении за столами сидят сотрудники и отвечают на звонки жителей Адыгеи.

— У контакт-центра бывают пиковые нагрузки, как, впрочем, и у любого центра, работающего с обращениями граждан. И если ежесуточная нагрузка — до 5 тысяч обращений, то в первый рабочий день она вырастает до 7 тысяч, — отметила руководитель контакт-центра Екатерина Наливайко.

На всех этапах, начиная с ковидного контакт-центра в 2020 году и до декабря 2022 года, продолжалось сотрудничество с волонтерами Адыгейского государственного университета, Майкопского государственного технологического университета, медицинского и педагогического колледжей и др. Студенты учебных заведений активно помогали контакт-центру, работая по графику. Сегодня на смену им пришли штатные операторы, прошедшие специальную подготовку. В настоящий момент здесь трудятся операторы, компетентные во всех профессиональных вопросах.

Галина ШЕВЕЛЕВА.